หลักสูตร - Customer Feedback and Complaint Handling
หลักการและเหตุผล
บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกที่แบนราบ เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การแข่งขัน และการพัฒนา โดยแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย คนทางานทุกท่านที่ต้องติดต่อสื่อสารทาธุรกิจในประเทศ หรือระดับสากล คงหลีกไม่พ้นการติดต่อ การสื่อสาร การนาเสนอ และการต้อนรับลูกค้า ด้วยใจบริการ (Service Mind) ซึ่งต้องมี ทัศนคติ ต่องานบริการ และระบบขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนลูกค้า เพื่อตอบสนองได้อย่างตรงจุด และตรงใจ ลูกค้าเป็นองค์ประกอบสาคัญ เพื่อให้พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนาพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่
วิทยากรจึงได้พัฒนาหลักสูตร “Customer Feedback and Complaint Handling” ในการเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในงานบริการ การมีทักษะการเจรจาประสานความร่วมมือ และ EQ ที่ดี ในสไตล์ของตนเอง มีการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน และการพัฒนาปรับปรุงงานบริการ ซึ่งมีความสาคัญและจาเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆ แสดงให้เห็นถึงการมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจของท่าน
วัตถุประสงค์
- เพื่อเรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของลูกค้า ผู้รับบริการ เพื่อการตอบสนองต่อความต้องการได้ตามมาตรฐานขององค์กร หรือเหนือกว่าความคาดหมาย
- เพื่อให้สามารถมีมุมมองทัศนคติที่ดี ต่อการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า และสามารถนามาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่องานบริการ และองค์กร
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะใน ภาษาพูด และภาษากาย เพื่อการสื่อสารความคิดหรือ ข้อมูลให้กับลูกค้า ในการรับข้อร้องเรียน รับข้อมูลของ Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนาจากลูกค้า (Customer Feedback)
- เพื่อให้ทราบการจัดการกับข้อร้องเรียน และวงจรการแก้ไขข้อร้องเรียน รวมถึงสรุปแนวทางการนามาใช้เพื่อปรับปรุงงานบริการ (Service Improvement) ให้ดียิ่งขึ้น
- เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมสามารถจัดการทางอารมณ์ และมี EQ ที่ดี รวมถึงสร้างแรงบันดาลใจให้กับตนเองและผู้อื่นในการทางานบริการให้เป็นเลิศได้
- เพื่อให้ทราบวิธีการใช้ศาสตร์ NLP มาประยุกต์ใช้ เช่น การมีแนวคิดบวก เชิงสร้างสรรค์ในการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
- เพื่อรวบรวมแนวคิด ที่ได้เรียนรู้มาเพื่อไปประยุกต์ใช้ รวมถึงเป็นการให้คามั่นสัญญาในการพัฒนาคุณภาพการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Commitment)
หลักการและเหตุผล
หลักการและเหตุผล
บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกที่แบนราบ เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การแข่งขัน และการพัฒนา โดยแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย คนทางานทุกท่านที่ต้องติดต่อสื่อสารทาธุรกิจในประเทศ หรือระดับสากล คงหลีกไม่พ้นการติดต่อ การสื่อสาร การนาเสนอ และการต้อนรับลูกค้า ด้วยใจบริการ (Service Mind) ซึ่งต้องมี ทัศนคติ ต่องานบริการ และระบบขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนลูกค้า เพื่อตอบสนองได้อย่างตรงจุด และตรงใจ ลูกค้าเป็นองค์ประกอบสาคัญ เพื่อให้พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนาพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่
วิทยากรจึงได้พัฒนาหลักสูตร “Customer Feedback and Complaint Handling” ในการเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในงานบริการ การมีทักษะการเจรจาประสานความร่วมมือ และ EQ ที่ดี ในสไตล์ของตนเอง มีการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน และการพัฒนาปรับปรุงงานบริการ ซึ่งมีความสาคัญและจาเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆ แสดงให้เห็นถึงการมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจของท่าน
วัตถุประสงค์
- เพื่อเรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของลูกค้า ผู้รับบริการ เพื่อการตอบสนองต่อความต้องการได้ตามมาตรฐานขององค์กร หรือเหนือกว่าความคาดหมาย
- เพื่อให้สามารถมีมุมมองทัศนคติที่ดี ต่อการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า และสามารถนามาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่องานบริการ และองค์กร
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะใน ภาษาพูด และภาษากาย เพื่อการสื่อสารความคิดหรือ ข้อมูลให้กับลูกค้า ในการรับข้อร้องเรียน รับข้อมูลของ Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนาจากลูกค้า (Customer Feedback)
- เพื่อให้ทราบการจัดการกับข้อร้องเรียน และวงจรการแก้ไขข้อร้องเรียน รวมถึงสรุปแนวทางการนามาใช้เพื่อปรับปรุงงานบริการ (Service Improvement) ให้ดียิ่งขึ้น
- เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมสามารถจัดการทางอารมณ์ และมี EQ ที่ดี รวมถึงสร้างแรงบันดาลใจให้กับตนเองและผู้อื่นในการทางานบริการให้เป็นเลิศได้
- เพื่อให้ทราบวิธีการใช้ศาสตร์ NLP มาประยุกต์ใช้ เช่น การมีแนวคิดบวก เชิงสร้างสรรค์ในการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
- เพื่อรวบรวมแนวคิด ที่ได้เรียนรู้มาเพื่อไปประยุกต์ใช้ รวมถึงเป็นการให้คามั่นสัญญาในการพัฒนาคุณภาพการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Commitment)
วิทยากร
กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์
วันที่อบรม
อบรม วันที่ 14 พฤษภาคม 2568 เวลา 09:00 - 16:00น
อบรม วันที่ 15 ตุลาคม 2568 เวลา 09:00 - 16:00น
ราคา 3900 บาท/คน
สนใจสำรองที่นั่งได้ที่ 094-489-6364 / 097-474-6644 หรือไลน์ไอดี @seminardd หรืออีเมล์ [email protected]
สนใจหลักสูตร inhouse training ติดต่อได้ที่ 094-489-6364
ติดต่อสอบถามเพิ่มเติม
ผู้จัด: SeminarDD Academy
โทรศัพท์: 097-474-6644
กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวก เพื่อความพร้อมในงานบริการ
2. การเรียนรู้ว่า ทำไมถึงได้เกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้า ปรับมุมมองทัศนคติที่มีต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า ให้เป็นเชิงบวก และสามารถนามาใช้ประโยชน์ได้ ขั้นตอนและกระบวนการรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนาจากลูกค้า (Customer Feedback) รวมถึงกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling)
3. เรียนรู้หลักการ และทักษะในการเจรจาประสานความร่วมมือ (Negotiation & Collaboration) กับลูกค้าและบุคคลที่ต้องติดต่อประสานงานด้วยองค์ประกอบสำคัญที่กาหนดชัยชนะของนักเจรจาและนักโน้มน้าจูงใจ
พร้อมทำแบบประเมินว่าคุณมีสไตล์การเจรจาในรูปแบบใด
4. การครอบครองเกมและการช่วงชิงสิทธิ์ในการสรุปประเด็น รวมถึง การกาหนดทางเลือกที่ดีที่สุดหากการเจรจาไม่เป็นไปตามคาดหวัง (Best Alternative to a Negotiated Agreement : BATNA)
เรียนรู้เรื่องการหา Solution ให้กับข้อร้องเรียนของลูกค้า ในแต่ละประเภท
5. เรียนรู้และฝึกฝนทักษะในการเจรจาประสานความร่วมมือ ด้วยเทคนิคการฟัง 4 ระดับ (Listening Technique) ทักษะการฟังที่ดี โดยเฉพาะ การรับฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening) เทคนิคในการ สื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วย Model 4R (R = Receive รับฟัง,R = Reactive of feeling สะท้อน, R = Restatement ทวนความ, R = Review สรุปความ) การตอบข้อโต้แย้ง การรับมือกับปัญหา ข้อร้อง เรียน และข้อชื่นชมในงานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการ ให้เป็นเลิศต่อองค์กร อย่างยั่งยืน
6. พัฒนาการพูด และเทคนิคการตอบคาถามให้กับลูกค้า รับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนาจากลูกค้า (Customer Feedback) ในสถานการณ์ที่มีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมี การ เปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เพื่อสร้างความเข้าใจและการยอมรับให้แก่ลูกค้าอย่างมืออาชีพ ด้วย Model L E P A A T T ( Listen, Empathy , Paraphrase , Ask , Alternative Choice , Time ,Thank)
7. Work shop การเจรจาประสานความร่วมมือ และการจัดการกับข้อร้องเรียน และวงจรการแก้ไขข้อร้องเรียน เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการนาข้อร้องเรียนของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนา และสามารถนามา ใช้ปรับปรุงงานบริการ (Service Improvement) ให้ดียิ่งขึ้นได้
8. EQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ และ Workshop การนาศาสตร์พลังจิตใต้สานึก NLP มาประยุกต์ใช้
สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ และชมวีดีโอผู้ประสบความสาเร็จเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการทางานต่อไป
